MAITRISER LA RELATION CLIENT : COMPRENDRE, AGIR ET FIDELISER Présentiel

I - Introduction aux attentes du client

• Définition des attentes clients explicites et implicites
• Importance de la satisfaction client dans la relation commerciale
• Impact d'une bonne gestion des attentes sur la fidélisation

II - Identification des attentes du client

• Typologies de clients et profils comportementaux
• Méthodes de recueil des attente (écoute active et feedback)

III - Adapter son offre et sa communication

• Techniques de communication pour répondre aux attentes
• L'importance de la transparence et de la clarté dans les échanges

IV - Gérer les attentes et les situations difficiles

• Gestion des réclamations et des insatisfactions
• Transformer une insatisfaction en opportunité de fidélisation

• Comprendre les attentes et les besoins du client.

• Identifier les différents profils des clients et leurs exigences.

• Adapter sa communication et son offre aux attentes spécifiques.

• Gérer les situations difficiles et insatisfaction.

• Alternance de méthode expositive et démonstrative
• Mise en situation (active)
• Temps de réflexivité 
• Questions/Réponses 
• Application, démonstration

• Support de formation
• Echanges et exercices pratiques

• Évaluation de la progression pédagogique 
• Jeu de rôle 
• Tour de table 
• Utilisation de l'outil DISC 
• Remise d'une attestation de formation

Cette formation ne nécessite aucun prérequis de diplôme. Une expérience professionnelle en lien avec la thématique est recommandée pour optimiser l'apprentissage.

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