GESTION DES CONFLITS ET MEDIATION Présentiel

JOUR 1 — SÉQUENCE 1 — Comprendre les mécanismes du conflit (1h30)
• Les 4 types de conflits : interpersonnel, hiérarchique, organisationnel, de valeurs — les distinguer pour agir.
• Le cycle du conflit (Glasl) : tensions, polarisation, escalade, crise — identifier où on en est.
• Les causes profondes : besoins non satisfaits, perceptions divergentes, enjeux de pouvoir.
• Autodiagnostic Thomas-Kilmann : quel est mon profil dominant face au conflit ? (évitement, compétition, compromis, collaboration, accommodation).

SÉQUENCE 2 — Communiquer pour désamorcer (2h30)
• L'écoute active en 4 niveaux : reformulation, reflet émotionnel, silence, questionnement ouvert.
• La CNV de Marshall Rosenberg : Observation — Sentiment — Besoin — Demande (les 4 étapes en pratique).
• Reformuler pour apaiser et clarifier : passer du « Tu m'agresses » au « J'ai besoin de... ».
• Jeu de rôle progressif : désamorcer une tension entre deux collaborateurs (3 niveaux de difficulté).

SÉQUENCE 3 — Conduire un entretien de médiation (3h)
• La posture du médiateur : neutralité bienveillante, cadrage ferme, reformulation permanente.
• Les 5 étapes de la médiation : cadrage, écoute alternée, reformulation croisée, recherche de solutions, accord.
• Le recadrage constructif : méthode DESC (Décrire, Exprimer, Spécifier, Conclure) — cas par cas.
• Mise en situation complète : conduire une médiation de A à Z sur un cas réel apporté par les participants.

JOUR 2 — SÉQUENCE 4 — Gérer les situations critiques (2h30)
• Conflit ouvert en réunion : les 3 réflexes immédiats (couper, cadrer, reporter).
• Agressivité verbale et passif-agressif : reconnaître les patterns et répondre sans escalader.
• Le collaborateur en souffrance derrière le conflit : signaux faibles, obligation de vigilance employeur.
• Cas pratique : un conflit qui s'enlise depuis des semaines — construire une stratégie de sortie.

SÉQUENCE 5 — Prévenir : installer un climat serein (1h30)
• Les rituels managériaux anti-conflit : points individuels réguliers, rétrospective d'équipe, feedback continu.
• Créer un cadre clair : rôles, responsabilités, process de décision — la « charte de fonctionnement d'équipe ».
• Le feedback régulier comme outil de prévention n°1 : quand, comment, à quelle fréquence.
• Plan d'action individuel : 3 actions concrètes pour mon équipe dans les 30 prochains jours.

• Analyser les mécanismes du conflit et identifier les signaux d'alerte avant l'escalade
• Déterminer son profil face au conflit (Thomas-Kilmann) et adapter sa posture
• Pratiquer l'écoute active et la Communication Non Violente (CNV de Rosenberg) en situation tendue
• Conduire un entretien de médiation structuré entre deux collaborateurs
• Recadrer un comportement problématique avec la méthode DESC
• Mettre en place des rituels managériaux de prévention des conflits

Manager, responsable d'équipe, chef de service, dirigeant ou toute personne confrontée à des tensions dans son environnement professionnel.

Aucun prérequis spécifique.
Être en situation d'encadrement ou d'animation d'équipe.

Pédagogie active : 80% pratique / 20% apport.
Autodiagnostic de profil face au conflit (Thomas-Kilmann).
Jeux de rôle progressifs (tensions → conflit ouvert → médiation).
Analyse de situations réelles des participants.
Outils CNV (Communication Non Violente).

Support PDF + fiches outils : grille DESC, trame de médiation, profil Thomas-Kilmann.
Fiche mémo « 5 réflexes face au conflit ».

Positionnement amont (autodiagnostic Thomas-Kilmann).
Évaluation formative : jeux de rôle, mises en situation.
Évaluation à chaud : satisfaction + acquis.
Plan d'action individuel.
Attestation de formation.

Formateur-médiateur expert en gestion des conflits, certifié en CNV et accompagnement managérial en contexte de tensions.

Positionnement amont par autodiagnostic Thomas-Kilmann envoyé avant la formation.
Entretien téléphonique possible sur demande.

Étude de faisabilité réalisée pour adapter les modalités. Référent handicap CLEM joignable sur demande.